Como ajudamos nossos clientes a alcançarem resultados de sucesso?
Você sabe qual a melhor forma de reter o seu cliente e atender às suas exigências? Você, como empresa, tem feito o bastante para manter o seu cliente fiel a sua marca?
Em tradução livre, a área de Customer Success significa Sucesso do Cliente, e resumidamente, podemos afirmar que CS é um conjunto de estratégias desenvolvidas para um mercado cada vez mais concorrido e cheio de opções, com o intuito de fidelizar o cliente durante a utilização de um produto ou serviço, gerando bons resultados, boas experiências, e assim, agregando mais valor para o cliente. Segundo Jason Lemkin descreve no livro (Hiper Crescimento A Nova Bíblia de Vendas do Vale do Silício), um dos investidores mais famosos do Vale do Silício, 90% da receita vinda do cliente vem do Customer Success e apenas 10% vem do comercial. Mais de 60% dos clientes escolhem seus serviços não pelo valor, mas sim pelo atendimento personalizado.
Onde e quando surgiu essa área?
Muitos imaginam que Customer Success é um nome mais elaborado para um time de atendimento ao cliente, e se você pensa isso, está completamente equivocado.
Tudo começou no final dos anos 90. Uma empresa do Vale do Silício especializada em um software de CRM, tinha todo o seu processo de vendas e marketing alinhado, mas começaram a notar que eles não faziam ideia do que acontecia com o seu cliente depois que ele tinha adquirido o produto. Eles investiram uma energia gigantesca para aquisição de novos clientes, porém, não existia um acompanhamento e um entendimento das reais necessidades dos clientes que já estavam em sua base.
Além disso, para quem pensa ou tem a empresa SalesForce como referência de primeira empresa a montar um time de Customer Success, errou novamente.
Com a certeza de que não faziam ideia sobre como e o que seu cliente estava fazendo, depois de comprar o seu software, a Vantive, foi a primeira empresa a montar um time de Customer Success, então o CEO decidiu nomear uma pessoa para criar a área e começaram a pautar o Customer Success Manager no discurso de vendas como um benefício ao cliente, ou seja, o Customer Success desde a sua concepção foi pautado como algo benéfico e focado no cliente.
Agora entrando nos anos 2000, a empresa SIEBEL que também é um software de CRM se viu no mesmo cenário que a Vantive, e também adicionou ao seu time uma área de Customer Success, o que deu uma grande alavancada no termo Customer Success, mas não podemos deixar de mencionar o grande feito que a SalesForce trouxe ao mercado, e se tornou referência em implantação e engajamento com os clientes, até porque, a pessoa que implantou a área de Customer Success na empresa foi o antigo VP (Vice-Presidente) da Siebel.
O que ele fez foi elevar o patamar do serviço prestado e que até hoje serve e é referência para muitas empresas. “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual“. Essa frase pertence a uma grande referência de marketing no mundo, Philip Kotler.
Faça um Mapa de Empatia
Antes de fazer ou montar um mapa de empatia é necessário entender o que é um mapa de empatia, e qual a sua importância.
O mapa de empatia é um documento utilizado para conhecer melhor o seu cliente. A partir dele é possível detalhar a personalidade do cliente e compreendê-lo melhor. São realizadas 6 perguntas para identificar seu público-alvo e assim conhecer seus sentimentos, dores e necessidades, podendo identificar com uma visão macro, o que o cliente precisa.
O propósito principal de um mapa de empatia é compreender de forma profunda a sua persona e assim oferecer uma solução sob medida para ela.
Abaixo listamos as principais perguntas para você ter sucesso na concepção do seu mapa de empatia:
- O que nosso cliente pensa e sente? O que realmente conta? Quais são suas principais preocupações e aspirações?
- O que nosso cliente escuta? O que amigos dizem? O que o chefe fala? O que influenciadores falam?
- O que ele fala e faz? Como é a atitude em público, aparência e comportamento com outros?
- O que ele vê? Quais são suas dores? e quais são seus ganhos?
Diminuição de Churn:
Essa é uma palavrinha que sempre vai perseguir todos os times dentro da empresa. O Churn representa a taxa de cancelamento dos usuários e ninguém quer que sua empresa tenha um alto índice de Churn. Na Easy B2B nos orgulhamos em não ter no histórico casos de Churn. Abaixo vamos compartilhar com você algumas dicas para evitar que passe por esse tipo de situação com o seu cliente.
- Entenda o motivo dos cancelamentos: a única forma de evitar que isso ocorra é entender qual foi o motivo raiz do seu cliente abandonar o seu serviço.
- Alinhamento de expectativas: se isso for bem alinhado no início da jornada, o cliente vai saber exatamente o que vai acontecer nos próximos passos.
- Tome ações a partir das reclamações: muitos podem achar que receber reclamação é algo negativo, mas é por meio delas que você pode tirar muito insumos para melhorias.
- Surpreenda o seu cliente: pequenas ações podem trazer um grande impacto e mostram que você realmente se importa com ele.
Upsell:
O Upsell significa vender mais ou melhorar a compra inicial, é uma das várias técnicas utilizadas na área de Customer Success visando melhorar a experiência do cliente com a sua empresa, produto ou serviço e ainda aumentar o número de vendas. Podendo ofertar uma opção mais completa ou alguma funcionalidade que na versão contratada pelo seu cliente não é contemplada. Mas para isso ocorrer, a relação com o cliente precisa ser ótima, caso contrário, pode se tornar algo desgastante a longo prazo.
Cross Sell:
Essa é uma técnica muito utilizada no ramo de vendas, uma estratégia que consiste em oferecer ao cliente produtos complementares ao que ele já aderiu, um exemplo clássico é rede de fastfood McDonald ‘s com o famoso jargão “Fritas grandes por mais R$1 Real?”. ou, qual for a promoção do momento.
Conclusão
Agora que você já sabe como Customer Success começou, a origem desse termo, e a importância dessa área, seus principais objetivos e todo o impacto que ela desempenha em uma empresa, venha com a gente e veja como a Easy B2B está se preparando para oferecer este benefício para seus clientes.
